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[旅游] 揭露跟团旅游的“潜规则”

揭露跟团旅游的“潜规则”

 跟团旅游经常被宰、缺乏证据投诉无门,不少游客都碰到过这样的情况。最近,《经济》记者接到了很多读者的热线电话反映旅游中遇到的问题:有的是痛诉导游的服务态度恶劣,有的是在途中被强制加景点,有的表示饭菜质量太差。2012年12月初,《经济》记者带着这些问题跟随了一个两晚三日北京游的旅行团进行调查。在采访过程中,导游以这个团为例,为记者一一讲解了旅游业中的潜规则。

  更改景点理由多

  登上旅游大巴后,导游先对行程做了介绍,第一天是故宫、天坛、万寿寺、慈禧水道和颐和园;第二天去八达岭长城和明十三陵;最后一天是恭王府、人民大会堂、天安门广场、胡同游、国家体育馆(鸟巢)、国家游泳中心(水立方)。这些都是旅游合同上明确标明的景点,但在这些景点中,有的是不让去,有的是进不去。还有一些合同中没有的景点,但也早已列入导游的规划之中。

  在去第一个景点故宫的途中,导游在大巴上向游客解释说:由于行程中第三天的天安门和人民大会堂与故宫的距离非常近,为了避免游客在路程上耽误时间,来回折腾,我建议把这3个景点放在同一天,大家同意吗?游客听到了这样的解释,也没有什么异议。但在游览完故宫和天安门广场后,导游却以人民大会堂今天有会议为由,通知游客不能进去参观了。当游客追问有什么会议时,导游说:具体的我也不知道,这是人民大会堂的工作人员通知的,这两天都没办法去参观了。事后,导游告诉记者,这个理由是编出来的,少去一个景点不仅给导游、司机省了不少事,同时也省下了门票钱。

  在去八达岭长城的途中,导游又以八达岭长城部分正在维修,比较危险为由,劝游客去居庸关长城。其实真正的原因是居庸关长城在地理位置上更近,能为司机省下不少油钱,导游也能更轻松一些。下午在游览完明十三陵后,导游又为旅客加入了十三陵水库的外景和明皇宫,理由是两个景点都在这周边,就带大家过去看看。但在添加的景点的门票上,导游和司机通过额外提成又可以赚一笔钱了。

  导游告诉记者,如果这个团的经济实力比较好的话,还会在晚上加入例如京剧、杂技的演出,而赚钱的方法如出一辙,还是在门票上做文章。

  在用餐方面,这个团只负责中餐,晚餐是游客自理的。导游会把游客直接带到指定的餐馆用餐。这些餐馆都是之前就已经跟旅行社签好合同的,游客根本没有选择的余地。虽然餐标上明明白白地写着每桌8菜一汤,10人一桌,但菜的质量和每个菜的数量却让人不敢恭维。记者注意到一个细节,导游和司机宁肯吃面包,也不会跟大家一起吃饭。如果在吃饭的过程中,游客想要喝一些饮料酒水,这些都是需要自费的。在这些旅行社指定的餐馆里,一听可乐15元,一杯啤酒20元,贵得有些吓人。

  诱导购物狂敛财

  游客参团旅游的首要目的是希望能够更方便、更全面、更深入地观光游览,而买一些当地的土特产和旅游纪念品只是次要目的。但在导游看来,购物才是行程中的重点,因为这项才是关乎导游收入的重点。

  在这3天的行程中,几乎每天导游都会给游客安排一到两个购物点。第一天,导游在上午的行程结束后,直接把游客带到了北京红桥市场;第二天由于行程紧,挤不出单独去购物点的时间,导游就把购物安排在午饭时间,让游客这顿原本质量就不高的午饭也没有吃踏实;第三天的购物点就更多了,在游览完恭王府后,游客就会被带到景区商店。而胡同游这个游览项目已经变成了购物游,导游会频繁地带游客进入茶叶店、瓷器店和字画店。

  在这些购物点中,只要游客购物了,导游和司机就能从中抽取提成。以一个一万元的镯子为例,提成一般是40%,也就是4000元,导游司机各2000元。如果游客没有购物,导游也不会空手而归。很多购物点都会有车停费。所谓车停费就是旅游大巴停满了商家规定的时间,就会按游客数量给钱。以红桥市场为例,每位游客的车停费是10元,一共30名游客,规定时间是40分钟。旅游大巴只要停满40分钟,不管游客有没有购物,导游和司机都能各分得150元。如果是外国团的话,商家考虑消费能力可能更好,也会给出更高的车停费。有时游客都从商店回来了,司机还是不会开车。为了停满商家规定的时间,导游会以各种借口来拖延。

  在3天的行程结束后,这位导游告诉记者:一般情况下,国内团平均来说一个团下来导游能挣2000到4000元,司机是2000元左右。导游平均每天能挣500到1000元,运气好的时候能达2000元。

  缺少证据维权难

  随着人们收入的逐步提高和观念的改变,旅游人口每年都会增加。但旅游的质量一直得不到保证。一位从事旅**业10余年的导游告诉《经济》记者,导游在加景点时挣私钱,从顾客的购物中抽提成,这已经成为了一种行业潜规则。从旅游业慢慢兴起到现在,这种现象一直如此,大概有20年了。

  其实在很多地方,导游和司机都是从自身利益出发,没有考虑游客的感受。在第一天接团的时候,导游不会考虑游客乘坐了一晚的火车或者飞机有多劳累,就会直接把游客带到第一个景点。在中午回酒店放行李休息时,导游只给了半个小时的休整时间。因为当游客在酒店房间休息时,导游是没地方休息的。在第三天去鸟巢和水立方行程中,导游因为怕辛苦,司机怕找不到停车的地方,只会安排游客在路边,或者离鸟巢比较近的地方拍拍照。当游客提出想去鸟巢里面游览时,导游会以路上堵车会耽误时间等各种借口予以拒绝。

  在人民网(603000)旅游3.15投诉平台上,记者对这次跟团旅游的经历进行了投诉。在这个投诉平台上,投诉人在写清投诉事由后,可以上传一张旅**程单或旅游合同或订单截图作为证据。在网站上投诉完信息后,网站会根据信息把投诉转到当地的旅游质监部门。在旅游质监部门核实情况后,帮助消费者维权。但在《经济》记者实际调查中发现,大部分游客不会保存这种信息,导游也一般不会给游客发票等单据,这也为投诉维权带来了很大困难,很多维权投诉都是因为无法提供直接证据,导致维权失败。

  记者又拨打12301旅游服务热线进行投诉。但接电话的工作人员告诉记者:消费者需要带着与旅行社签订的合同到北京市旅游发展委员会投诉。而且合同上的章必须是旅行社的合同专用章,这份合同才是合法生效的,北京市旅游发展委员会受理之后会移交质监机关来处理。当记者询问如果合同上的章不是旅行社的章该怎么处理时,工作人员表示,只能说明上当受骗了。游客跟旅行社签的合同是没有法律效力的,委员会也不会受理。只能通过电话投诉,需要游客提供完整的旅游大巴车牌号。如果连完整的车牌号也无法提供的话,那就没办法了。

  专家解读:旅游市场为何秩序混乱

  旅游市场为何秩序混乱,北京第二外国语学院旅游管理学院的韩玉玲教授指出,首先是经济的发展与企业的成长、消费者的成熟程度尚有差距;诚信环境、法制环境亟须改善。其次,旅游业产业链长,涉及面广,旅游监管缺位或者不到位。第三,旅游产品的特性,以及旅游信息的不对称。旅游产品知识产权保护难度大,易于被模仿,降低了旅行社创新的积极性。

  在如何加强监管的问题上,韩玉玲教授给出了4点建议。第一,加快《旅游法》立法步骤,提升旅游法位阶,完善旅游法律体系,为旅游执法提供保障。第二,完善旅游执法联动机制。旅**政管理部门应主动协调工商、公安、物价、文化、质监、交通等相关行政管理部门,形成合力,共同治理旅游市场违法、违规行为。第三,严格执法、及时监管、提高执法人员的素质。第四,提高旅游从业人员、旅游者的法律意识。旅游经营者依法经营、诚信经营;旅游者自觉抵制低于成本的旅游活动,减少维权成本。

  导游的监管一直是整个产业链中最薄弱的环节。韩玉玲教授表示,对于导游的监管应该从5个方面来着手,首先,采用现代科技,监督导游的整个服务流程。其次,拓宽投诉渠道,方便消费者投诉。第三,发挥媒体等社会监督作用。第四,监管机制日常化、常态化。第五,有效解决导游薪酬机制问题,在完善社会保障的背景下,探索导游职业化管理的新路径。

  最后,韩教授提醒游客,在参团旅游过程中应尽量保存好合同、相关票据或视频录音作为维权依据。在自身合法权益受到侵害时,应及时向旅游政管理部门、工商管理部门、价格部门、公安部门等投诉、报案。最后,《消费者权益保护法》规定的5种维权途径,消费者应当熟悉;旅游费用和消费的关系,旅游者应当有必要的了解。


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